Doći će trenuci kad trebate nazvati korisničku službu, aka službu za korisnike aka službu za pomoć.
Ako ste educirani o načinu funkcioniranja okruženja u pozivnom centru, postići ćete bolje rezultate.
Započnimo s ovim:
Veliko pitanje: Pomaže li zaista traženje voditelja?
NE. Ako govorite o "višoj razini", vaš će se problem rijetko riješiti brže ili će doći do boljih rezultata. Iz nekog čudnog razloga ljudi misle da razgovor s osobama s višim „činom“ u okruženju podrške zapravo djeluje. Ne radi. Kad to učinite, ne radite ništa drugo nego zaobilazeći metodu koja je uvedena za najbrže i najtačnija rješenja.
Ima li agent za kontakt kontakt s tehničarima?
Telefonski agent je osoba koja vas prima i dodjeljuje kartu za podršku . Tehničar je netko tko fizički dođe na vašu lokaciju kako bi riješio problem zbog kojeg ste ga pozvali (ako je potrebno). U većini situacija agent i tehničar nikada ne razgovaraju jedni s drugima . Agent će eskalirati / dodijeliti vašu kartu i tada će upravitelj koji nadgleda tehničare dodijeliti tehniku putem radnog naloga .
Razlog zbog kojeg su to važni podaci koje treba znati jest da tehničar zna samo ono što piše u radnom nalogu . Ako je agent za poziv napisao loše napisanu kartu, što dovodi do loše napisanog radnog naloga, to će neminovno dovesti do lošeg servisa.
Savjet: Kada zovete problem koji zahtijeva rješavanje problema kako bi riješio problem, zamolite agenta da pročita što je na ulaznici PRIJE eskalacije. To će vam dati barem malo jamstva da je vaš problem pravilno objašnjen prije nego što se krene kamo.
Dobri menadžeri vratit će karte koje su loše napisane ulaznice agenciji za poziv da bi ih ponovno napisali. Loši će očajnički pokušati smisliti iz gluposti koja im je poslana i dodijeliti tehničara u nadi da će tehničar uspjeti shvatiti što se događa.
Ako želite vidjeti primjer loše napisanih karata za agente za pozive, pogledajte Chronicles of George. Nakon što pročitate shvatit ćete zašto uvijek trebate zatražiti od agenta za poziv da mu pročita karte prije nego što ih pošalje bilo gdje.
Zašto je potrebno proći kroz "postupak" svaki put kad nazovete?
Bez obzira na to govorite li o pitanju računala, izdavanju kablovske televizije ili onome što već imate, primijetili ste da svaki put kad nazovete svaki put morate proći kroz "postupak" i to je vrlo neugodno.
Razlog od kojeg to morate učiniti je taj što je agent obučen za to. To čine zato što se obično većina problema rješava provođenjem nekoliko jednostavnih koraka, pa se agentima kaže da uvijek izvode one korake, htjeli ili ne.
Jedini put kad se možete zaobići je ako zovete da ažurirate prethodni poziv. U suprotnom se to tretira kao novo pitanje i da, morat ćete ponovo proći kroz postupak.
Što možete učiniti ako ste dobili nezadovoljavajuću uslugu, a problemi nisu riješeni?
Vikati i vrištati na agentu za poziv. Međutim, to rijetko uspije, pa se ne preporučuje (i da, znam da sam i sam kriv za to, ali barem to priznajem).
Zatražite tiskani račun svih karata za pozive koji se odnose na vaš broj. Kad to zatražite, agent će vas odmah eskalirati do voditelja tima ili supervizora bez razmišljanja o tome jer on nema ovlasti slati vam zapise - ali to čini rukovodeće osoblje. Kada vas uprava obavijesti da želite ove informacije, karte će osobno pročitati ulaznice i oni će vjerojatno brzo otkriti loše napisane karte, "razgovarati" s agencijama za pozive koji su ih zeznuli, srediti ih i pravilno prisustvovati vašem izdanju. Telefonski agent koji piše ispravne karte nema čega da se brine. Ali onaj koji piše siromašne, njegov će posao staviti u opasnost. Ovo je nebitno za vas sve dok vam se problem ne javlja, ali barem znate da se nešto radi .
Ako agent za poziv kaže da "to ne možemo učiniti" u vezi s pružanjem pismenog računa o ulaznicama s vašim računom, to je laž. Oni mogu. Ako su ulaznice izravno povezane s vama i vašim računom - da, možete zatražiti podatke, a tvrtka ih je dužna dostaviti.
Zatražite tiskani račun svih radnih naloga. Radni nalog se razlikuje od ulaznice. Ulaznicu dodjeljuje agent za pozive. Radni nalog dodjeljuje nadzornik / rukovoditelj koji otprema tehničare. Ulaznice i radni nalozi rijetko se "odnose" jedan na drugog jer se nakon dodjele radnog naloga karta smatra "zatvorenom" ili "riješenom".
Svaka tvrtka ima fizički tiskani zapisnik o svim radnim nalozima - potpisuje ih tehničar nakon završetka posla.
Zašto je potrebno proći kroz sve ove bs samo da bi se nešto popravilo kad stvari pođu po zlu?
To je nesretna tendencija da korporacije izgube humanost nakon što postanu korporacije. Kada nazovete da prijavite problem / problem, niste osoba, već samo drugi broj. Jednom kada dođete prihvatiti ovu stvarnost, barem ćete znati kako raditi sa sustavom, figurativno govoreći.
