Svi znamo da što je tvrtka veća, to nam se više čini kao usni servis, a ne usluga kupcima. Čini se da su veće, što više misle da mogu pobjeći. Nazovite bilo koji veliki brand bilo gdje i priča će vjerojatno biti ista. Expedia usluga za korisnike samo je jedan od mnogih velikih brendova koji je žestoko kritiziran zbog loše razine usluge. Oni sigurno nisu sami.
Pogledajte i naš članak Amazonova služba za korisnike - Kako dobiti najbolju podršku
Služba za korisnike smatra se troškom u korporativnom smislu, a ne kao generator prihoda. Stoga, unatoč neprekidnom jačanju potrošačkih prava, tvrtka često posmatra kupce kao režijske troškove, a ne kao nešto što im donosi novac. Iako mnoge studije pokazuju da tvrtke koje brinu o svojim kupcima dobivaju puno više lojalnosti, čini se da previše poduzeća u to ne vjeruje. Postoje izuzeci, naravno, ali oni su upravo takvi. Izuzetak nije pravilo.
Dakle, uz sve to izvan sebe, samo kako najbolje iskoristiti uslugu kupcima? Ponovno ćemo pregledati službu za korisnike Expedija i upotrijebiti ih kao primjer. Bez obzira na to koji je vaš problem, postoji način da iz njih izvučete najbolje.
Prikupi svoje činjenice
Brze veze
- Prikupi svoje činjenice
- Neka bude vaš slučaj
- Budi razuman
- Pazite na svoj ton
- Odvojite vrijeme tvrtke
- Rješavanje nezadovoljstva
- Odaberite svoj medij
- Sljedeći koraci
To vam pomaže da unaprijed napišete svoj problem, vaše dokaze o potpori, sve popravne radnje koje ste već poduzeli, činjenice transakcije i ono što želite od tvrtke s kojom kontaktirate. Ako ga napišete, pomažete vam da usredotočite svoj um dok ste u toku i pomaže vam da zadržite kontrolu nad pozivom, a ne dozvoljava agentu da ga vodi.
Imati pisani popis točaka pomaže vam osigurati da sve to pokrijete i ne zaboravite nijedno ili dopustite da emocija ili frustracija zamagli vaš slučaj.
Neka bude vaš slučaj
Svi smo vidjeli ili čuli te pozive na YouTubeu i drugdje koji pokazuju kako se kladitelj može kladiti uber-frustrirano bilo s nestručnim ili nevoljnim agentom za usluge kupcima. Nemoj biti jedan od tih. Budite mirni, budite profesionalni, napravite svoj slučaj i budite ljubazni. Uvijek te uvijek izvuku više ljudi od lijepoga. Čak i ako je kroz zgužvane zube, budite lijepi!
Službenici za korisnike mogu zaustaviti poziv koji postaje nasilni ili u koji postoji zakletva. Ne idi tamo i ne daj im izgovor da prekinu poziv. Oboje želite pozitivan ishod, zato radite na tome.
Budi razuman
Iako bogatstvo uvijek daje prednost hrabrim, isto se ne može reći za korisničku uslugu. Bilo da se radi o Expedijinoj korisničkoj službi ili nekoj drugoj, ako budete razumni, puno je vjerojatnije da ćete dobiti pozitivan rezultat zbog toga što ste šef, ljut, naporan ili zahtjevan. Postavite sebi razuman ishod i držite se toga. Objasnite agentu, objasnite zašto je to razumno i dajte tvrtki vremena da to postigne.
Pazite na svoj ton
Komunikacijski mediji treće strane kao što su telefon, trenutne poruke, društveni mediji i e-pošta su u redu, ali morate paziti ne samo ono što govorite, već i kako to izgovarate. Dok vam je u glavi, argument koji iznesete mogao bi zvučati potpuno razumno, ali ako ne gledate kako bi to moglo naići, učinak koji bi mogao imati vas može iznenaditi. Uvijek imajte na umu kako nailazite na i gledajte kako vaš predstavnik jezika ili riječi može tumačiti agent za službu za korisnike.
Posljednje što biste željeli jest da naiđete na arogantno ili s pravom, posebno ako niste ni jedno od ovih stvari. Agent ima manje vjerojatnost da će na vas i vaš slučaj gledati povoljno i ostavljate potpuno lažan dojam. Nijedan od njih neće vam donijeti najbolji ishod.
Odvojite vrijeme tvrtke
Iako se neki pozivi za korisnike mogu završiti jednim pozivom, to se ne događa uvijek. Ponekad je tvrtki istinski potrebno vrijeme da provjeri evidenciju, provjeri kod distributera ili dopusti da birokracija vodi svoj put. Trebate im dati razumno vrijeme da to učine.
Međutim, to ne znači da im dajete carte blanche da izdvoje svoje vrijeme. Saznajte koliko će im trebati i usmjerite agenta na vrijeme i datum za povratni poziv ili daljnji poziv. Ako vas ne zovu, vi ih zovete.
Rješavanje nezadovoljstva
Unatoč fluktuirajućoj razini kvalitete, većina tvrtki želi da njihovi kupci budu sretni. Međutim, to ne znači uvijek da dobijete ono što želite. Ako ne dobivate željene odgovore ili odgovor koji ste tražili, prvo budite mirni. Nije agent kriv. Vjerojatno su slabo plaćeni radnici u nekom call centru, a apsolutno nemaju snage za pomoć.
Ako ne dobijete razinu usluge koju očekujete, eskalirajte. Zatražite da razgovarate sa supervizorom, vođom tima ili sa onim tko je sljedeći u lancu zapovjedništva. Objasnite situaciju (smireno) i objasnite koji je vaš željeni ishod. Tada neka rade ono što rade.
Odaberite svoj medij
Ne tako davno, jedina opcija kad ste se obratili korisničkom centru bila je nazvati ih ili poslati e-poštom. Sada imate i društvene medije. Slijedite ista pravila, budite razumni, budite pristojni i budite svjesni kako djelujete, ali koristite svaki kanal koji vam stoji na raspolaganju da biste dobili odgovor. Ako su pozivni centri uvijek zauzeti i čini vam se kao da ste u redu, odđite na Twitter. Idite na Facebook i pomoću društvenih kanala kontaktirajte tvrtku.
Unatoč tome što posmatranje korisničkih usluga gledaju kao cijenu, mnoge tvrtke odnose s javnošću kao neophodne. Prijetite se malo i oni će brzo reagirati kako bi zaustavili bilo koji potencijalno loš PR. Opet. Budite razumni i budite pristojni, ali pošaljite svoju poruku preko.
Sljedeći koraci
Ako ni s kim ne budete imali službu za korisnike, žalbu uputite negdje drugdje. Facebook stranica tvrtke ili Twitter uvijek je dobro mjesto za početak. Kao što je već spomenuto, korištenje društvenih medija često dobiva brži odgovor nego ionako pozivanje. Također nemojte zanemariti dobru staromodnu poštu od puževa ili izravno kontaktirati sjedište tvrtke.
U slučaju servisa za korisnike Expedija to je:
- Sjedište korporativnog ureda Expedia
- 3150. 139. Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 SAD
- Broj tvrtke: 1-425-679-7200
- Broj faksa tvrtke: 1-425-702-2722
- Korporativna e-pošta:
- Razina 3 usluge za korisnike: 866-510-9715
Izvući najbolje iz bilo kojeg centra za usluge kupcima stvar je planiranja, razumnosti i ljubaznosti. Iako možda osjećate bilo šta osim ovih stvari, jedini način na koji ćete dobiti ono što želite je igranje igre. Uz pravilno planiranje i izvršavanje, to je igra koju možete pobijediti.
