Većina nas je u nekom trenutku imala iskustvo nazivanja tehničke podrške. Željeli bismo pomisliti da osoba na drugom kraju telefona zna što radi. Mnogo puta to čine. Ali, ne uvijek. Moje najnovije iskustvo bilo je s HP-om.
Moja priča s HP-om
Prije nekoliko mjeseci uzeo sam za ured HP HP Laserjet 2600n. Lijep pisač. Dovršava posao. Osim činjenice da je moj imao neugodno pitanje. Kad god bih nešto ispisao u boji, bilo što sa plavom bojom (boja plava, ljubičasta i razne druge nijanse) izgubilo je boju za otprilike jedan centimetar okomito sve do papira, počevši od inča s desne strane stranice. Drugim riječima, za jedan inč stranice plavi toner jednostavno ne funkcionira. Pisač je pod jamstvom. Dakle, zovem HP.
prvi poziv bio je uglavnom onakav kakav se očekivao. Razgovaram s lijepom damom koja uzima detalje, daje mi broj predmeta, a zatim me prosljeđuje nekom Indijancu radi stvarne pomoći. Indijski momak očito radi putem unaprijed napisane sheme tijeka rješavanja problema. Vodi me kroz neke dijagnostičke testove s pisačem itd. Itd. Na kraju on krivi pisač. Kaže da pisač uzrokuje da toner nije pravilno primijenjen na to područje stranice. Mislio bih da je toner vjerojatniji problem, ali išao sam s tim. Pogotovo zato što mi je HP ponudio da mi nadoknadi zamjenski pisač putem Fedexa. Čak bi platili povratnu pošiljku mog izvornog pisača natrag njima. Morao sam to osigurati kreditnom karticom da ne bih zadržao novi pisač, ali to je u redu.
Tada je počeo zabavni dio. Prvi pisač je na putu i isporučuje se "isporučeno". Pa, barem tako kaže Fedex. Problem je što nemam pisač i HP nije zahtijevao potvrdu potpisa. Dakle, Fedex kaže "isporučili smo ga", a ja sam nazvao HP i rekao "nemam printera, čovječe." Dakle, oni to prihvaćaju s Fedexom i u međuvremenu mi šalju printer # 2. Pisač broj 2 DOSTAVA. Međutim, na moju žalost, pisač je smrskan. Šarnir prednjeg poklopca je slomljen, a ladica za papir ispod jedinice je u nekoliko komada. U ovom trenutku, više sam frustriran Fedexom. Ne mogu ti šeširi isporučiti ispravno pisač ?! Dakle, zovem HP i kažem im da je DRUGI pisač stigao u komadima i komadima. Kažu mi da im pošaljem slike e-pošte i pošaljem je natrag, a preko noći će mi poslati treći pisač. U ovom trenutku imam 4 laserska pisača koji su uključeni u ovu stvar: onu koju sam kupio, onu Fedexu dostavljenu zubnoj vili, onu koja se razbila i onu koja mi je poslata preko noći.
Dakle, spakiram pokvareni pisač da ga vratim natrag. Stiže novi. Namjestio sam ga, ubacio toner u njega, uključio ga i pokrenuo probni otisak. Prokletstvo čini točno istu stvar. Grrr! Dakle, zovem HP PROTIV (BTW, njihov broj je 1-800-474-6836 …. .Nadam ga već zapamtio) i kažem im kašičicu. Ponovo počinjemo s rješavanjem problema. Pita me težina papira koji koristim. Nisam znala … to je samo Staples papir. Koji vrag. Zatim mi kaže da isključim pisač iz štitnika od prenaponske zaštite i da ga uključim izravno u zid. Problem je u tome što je to ogromna bol u guzici, jer nemam praznih utikača u blizini pisača. Osim toga, pisač je UKLJUČEN! Kako bi, dovraga, električni mogao uzrokovati da ova stvar ne tiska plavu boju! Inzistira na tome. Slučajno sam isključio cijeli stol pokušavajući ispoštovati i na kraju isključim telefon dok razgovaram s njim! Dobra stvar je što me nazvao oko 10 minuta kasnije. Zatim mi je pokrenuo novi dijagnostički test na pisaču. To radi isto (bez plave boje). Kaže da to mora biti toner. Lijepo od HP-a je ići očiglednijim putem nakon što sam prošao kroz tri pisača.
Kad je sve rečeno i gotovo, novi toner riješio je moj problem. Bilo je to očitije rješenje, ali prošli smo kroz puno napora da bismo došli do te točke.
Moja procjena? Fedex, imaš ozbiljnih problema. Jedan pisač je negdje isključen u dubokom svemiru - nemam pojma. Drugi je bio razbijen, vjerojatno neki zaposlenik Fedexa koji je pokušao igrati košarku s laserskim pisačem. Što se tiče HP-a, njihova je usluga zapravo bila prilično dobra, ali mislim da su pogrešno dijagnosticirali ovu stvar od početka i tip je prolazio kroz neke zaista glupe potencijalne uzroke prije nego što je stigao do očiglednog. A s poslovnog stajališta, ako je to ikakav pokazatelj, zbog tih problema bacaju ogroman iznos kroz prozor. HP nema dva pisača (jedan nedostaje, jedan je pokvaren) i na trećem može izgubiti vrijednost jer je tehnički korišten pisač. Je li to samo trošak poslovanja?
O da … .HP, upoznajte UPS.
Neke stvarne glupe
Na ovom mjestu ima zbirka stvarno glupih priča o tehničkoj podršci. Neki od njih su pravi klasici:
- Ja : "Ethernet kartica koju ste dostavili ne radi pod Linuxom."
- Tehnička podrška : "Jeste li instalirali upravljačke programe za DOS?"
- Ja : "Koristim Linux pa DOS upravljački programi neće raditi."
- Tehnička podrška : "Zašto ne?"
Jednom sam nazvao lokalnu telefonsku kompaniju da vidim nude li ADSL u mom području.
- Ja : "Nazivam da vidim je li ADSL dostupan u mom području."
- Služba za korisnike : „56k? Da, nudimo 56k. "
- Ja : "Ne, ne. ADSL.”
- Služba za korisnike : "O, ne, odavno smo prestali s ponudom od 28, 8ka."
- Ja : "Ne, govorim o ADSL-u."
- Služba za korisnike : "U kojem gradu živite?"
- Ja : "Dalton."
- Služba za korisnike : "Ne, odavno smo prestali s ponudom od 28, 8ka."
Imao sam problema s preuzimanjem nadogradnje operativnog sustava za PDA, pa sam pozvao tehničku podršku.
- Ja : "Izgleda da ovo preuzimanje ne mogu dovršiti. Što bi ga moglo uzrokovati? "
- Tehnička podrška : "Koji operativni sustav pokrećete?"
- Ja : "Windows NT."
- Tehnička podrška : "Pa, morate preuzeti Windows 98 ili noviji da biste ga preuzeli."
- Ja : „Ummm, jesam . Trim Windows NT4, SP5. "
- Tehnička podrška : "Jeste li na PC-u ili MAC-u?"
Da, to su neke prave tvrtke.
Imaš neke? Do Tell!
Imate nekih vlastitih priča? Slobodno objavite u komentarima.
