To je bio jedan od onih trenutaka kojih smo se svi bojali. U ponedjeljak sam bio usred intenzivne igre Madden 2016 na Xbox Liveu kada se igra smrznula, nakon čega je uslijedila zlokobna poruka: "Veza s vršnjakom je izgubljena." Obično to znači da je moj protivnik rano napustio igru, ali ovaj je put bilo drugačije.
Moje Google Fiber nije bilo.
Tijekom prošle godine mogu računati iz jedne ruke koliko sam puta izgubio vezu s Google Fiberom - a to je obično riješeno brzim ponovnim pokretanjem mrežnog okvira. Opet je ovaj put bilo drugačije.
Nakon mog prvog ponovnog pokretanja, priključak Google Fiber nikada nije ponovno uspostavio vezu - lampica statusa je trepnula crveno. Brza provjera na stranici za podršku Google Fiber rekla mi je da ako crveno svjetlo treperi više od dvije minute, moram isključiti mrežni okvir i pokušati ponovo. Drugi ponovno pokretanje dao je isti rezultat.
Brzo sam povukao podršku za Google Fiber na svom telefonu i uključio se u chat sa službom za korisnike. Nakon tri minute čekanja, povezao sam se s predstavnikom koji će mi pomoći riješiti problem. Njegovo prvo pitanje bilo je jesam li ponovno pokrenuo mrežni okvir - i jesam. Zatim me naterao da skinem poklopac do priključka Fiber i otkrije stvarnu vlaknastu liniju koja ulazi u kuću. Da bi se osigurao da je osigurao, naterao me je da ga iskopčam i ponovno uključim. Nakon drugog ponovnog pokretanja, još uvijek sam imao isti rezultat.
Predstavnik korisničke podrške utvrdio je da mi treba tehničar da bih izašao i istražio dalje. U ovom trenutku bilo je 23:20 i htio sam se što prije vratiti na mrežu. Na moju žalost, najraniji raspoloživi sastanak bio je u srijedu u 11 sati - 36 sati kasnije.
Moja početna reakcija
Predajem internetsku nastavu za područni fakultet, a moja supruga je upisana u internetski diplomski program, tako da se zaista pouzdajemo u internet koji je dostupan u svakom trenutku. Prozor od 36 sati bez televizora ili interneta može biti vrlo težak za gutanje. Zamolio sam da sljedećeg dana ne bude slobodnih mjesta i potvrdili su da ću morati pričekati - ali ujutro bih mogao ponovno kontaktirati njihovu službu da vidim postoje li otvori. Nevoljko sam prihvatio.
Jednom kad sam se isključio iz chata, noćno sam isključio mrežnu kutiju i otišao u krevet.
Sutradan sam poslao e-poruku timu za podršku tražeći dostupnost tijekom dana. Do trenutka kad sam dobio odgovor, već sam bio 20 milja daleko u svom uredu i nisam mogao preurediti raspored kako bih ga učinio. Trebalo bi pričekati do sljedećeg dana.
U ovom trenutku, moje iskustvo nije mnogo od ljubavne priče. Bio sam frustriran što za isti dan nije bilo dostupnih tehničara. Mogli biste reći da je to nerealno očekivanje, ali ovo je Google Fiber . Ne bi trebalo biti dolje. A ako jest, njihova služba za korisnike nikada me prije nije iznevjerila.
Ta početna negativna percepcija promijenila bi se u žurbi.
Kad sam se u utorak navečer vratio kući s posla, odlučio sam ponovno uključiti mrežni okvir i vidjeti hoće li gotovo 24-satno vrijeme od struje biti dovoljno da ga vratim na mrežu. Gotovo odmah, lampica statusa spojila sam se i bio sam na mreži. Znao sam da još uvijek nešto nije u redu s postavljanjem - mislio sam da je možda Fiber žlijeb utjecao neki munja od oluja tijekom vikenda, pa sam odlučio da ne otkažem posjet tehničaru sljedećeg jutra.
Servisni poziv
Oko 9:30 ujutro, moj tehničar je nazvao da vidi bi li bilo u redu ako bi malo ranije stao. Odgovorio sam „Naravno!“ I do 10:00 sati tehničar je bio na mom prilazu.
Ušao je, odmahnuo mi rukom i rekao mi da razumije da je moja služba ugašena. Rekao sam: "Pa, propalo je - ali više nije. Želite li pogledati? "
Nakon što je jednom pogledao moje postavljanje, pomislio je da zna u čemu je moj problem - Fiber priključak je nestao bez napajanja preko Etherneta. Mislio je da ću imati više sreće ako priključimo utičnicu izravno u zidnu utičnicu, pa je brzo krenuo na posao postavljajući to. Shvativši da nemam više dostupnih prodajnih mjesta, potrčao je do svog kamiona, nabavio novi zaštitnik od prenapona i vratio unutra. Priključak Fiber priključio je na zidnu utičnicu za manje od 5 minuta, i sve je bilo dobro.
Iako je usluga vraćena, servisni poziv se nije završio.
Pitao je može li pogledati sve TV prijemnike u kući prije nego što se javi na provjeru zdravstvenog stanja iz glavnih Fiber ureda u KC-u. Naravno, pristao sam. Pregledao je svaki televizor, provjerio optimalne postavke i otkrio nekoliko manjih problema s kablovima koje sam napravio. Vrlo je pristojno pitao mogu li mi smetati ako ponovno napravi kablove koristeći njihovu opremu, a ja sam rekao "Svakako."
Zatim je zatražio da vidim gdje mi prestaju kablovi - pitanje koje me je malo iznenadilo. Osoba koja mi je sagradila kuću nije obavila divan posao s ožičenjem - nego da je prekinula kablovske i telefonske vodove u ostavama, prekinuli su ih vani i bili izloženi elementima. Pokazao sam mu gdje se nalaze kabeli i rekao mu da sam također napravio neke od tih kabela zbog lošeg oblika u kojem su bili kad sam kupio kuću.
Izašao je pregledati posao koji sam obavio i opet se vratio da pita mogu li mi smetati ako odvoji malo vremena da to popravi prema njihovim standardima. Nepotrebno je reći, bio sam impresioniran.
Sljedećih 15 do 20 minuta tehničari su radili na čišćenju nereda sa strane kuće. Čak je svezao kablove i pokrivao ih tako da više nisu bili izloženi elementima.
Opet se vratio unutra i pitao jesam li ponovno spojio neku od kabelskih kutija u zidu. Nasmijao sam se i rekao "ne."
Napokon zadovoljan, izvadio je laptop i pokrenuo dijagnostiku na mojoj mreži prije nego što je nazvao glavne urede. Kasnije telefonskim pozivom, i on i glavni uredi bili su zadovoljni što je moja mreža bila u skladu s njihovim standardima.
Izlazeći na vrata, tehničar mi je pružio svoju posjetnicu i rekao mi: "Imate li danas problema, molim vas da me nazovete direktno na moj mobitel - to je navedeno na posjetnici - i ja ću doći za povratak kako biste bili sigurni da je fiksna. "
Ono što bi mogla biti 5-minutna posjeta, pokazalo se da je više od sat vremena pregledavao svaki detalj moje mreže. Moja je veza nevjerojatna otkako je otišao u srijedu - čini se da je pitanje napajanja riješilo čak i manje naznake problema. No, ipak se služba za korisnike nije zaustavila na tome.
Poslije
Danas sam primio poziv na svoj mobitel od predstavnika kupca Google Fiber. Bio sam na sastanku, pa tada nisam mogao odgovoriti, ali obaviješten sam da sam primio govornu poštu dugačku gotovo minutu i pol.
Predstavnik me obavijestio da se samo prijavljuju da vidim kako je došlo do moje veze, kako mislim da je tehničar obavio, jesam li zadovoljan poslom i mogu li još nešto učiniti za mene. Opet su mi dali direktan broj i poželjeli su mi dobro.
Bio sam apsolutno u šoku.
Kao što sam rekao u svom izvornom pregledu u veljači, poznato je da je "služba za korisnike" u telekomunikacijskoj industriji užasna. Imao sam više loših iskustava s pružateljima usluga nego što mogu računati - ne samo u svojoj kući, već i u kućama kupaca, pa čak i na poslovnim lokacijama. Comcast ima dobro dokumentirane primjere pakla usluga kupcima.
U početku sam smatrao da se Google Fiber može regresirati s razine usluge koju su pružili tijekom moje početne postavke. Zadovoljstvo mi je što mogu reći da nisam mogao više pogriješiti. Njihova briga, pažnja prema detaljima i osobni dodir i dalje su za razliku od svega što sam ikad vidio u svojoj 12 godina rada u ovoj industriji.
Nakon mog najnovijeg iskustva s Google Fiberom, bez sumnje mogu reći da su oni postavili izvrsne standarde za korisničku uslugu u telekomunikacijskoj industriji.
Ja sam jedan sretan kupac - pogotovo sada kad se moja Gigabitna veza vratila na mrežu i bolja nego ikad!
Obavezno pogledajte prvi dio: Vrijedi li Google Fiber za hipe?
