Vjerujem da je važno za svakoga tko razmišlja da koristi novu Wal-Martovu uslugu Site to Store, da pročita pismo koje sam rano jutros poslao Wal-Mart Corporateu u vezi s značajnim problemima moje obitelji u proteklom tjednu. Molimo pročitajte u nastavku.
„Wal-Mart korporacija:
Moje ime je Tyler Thompson, stanovnik Derbyja Kansasa i čest kupac vaših trgovina. Kao profesija, web programer sam u Wichiti i također sam glavni urednik popularne tehnološke web stranice PCMech.com. Pišem s nevjericom zbog događaja koji se odnose na vašu trgovinu, njenu korisničku službu i vašu novu uslugu Site to Store. Tijekom proteklog tjedna strpljenje moje obitelji gurnulo je preko granice očiglednim nedostatkom kompetencija koje su pokazali zaposlenici Wal-Mart-a u vašoj Derby lokaciji.
Dopustite mi da započnem opisom situacije tijekom posljednjeg tjedna. Moja majka i ja tražili smo igru, Guitar Hero III za PlayStation 2 s gitarom, nekoliko dana kada sam naišao na dostupnu verziju u vašoj internetskoj trgovini. Odmah sam poslao vezu svojoj majci koja je nastavila s narudžbom u utorak 4. prosinca 2007. s postavljenim opcijama isporuke za vašu novu uslugu Site to Store. Tu su počeli problemi, jer je vaša internetska usluga za obradu kreditne kartice koja se koristila za transakciju tri puta odbila, a potom ju je ista služba zaključala zbog prekoračenja dopuštenog limita. Moja majka pokušala je ponovno s drugom kreditnom karticom, koja je savršeno funkcionirala prvi put. Tek kasnije je shvatila da je vaš internetski procesor odbio prvu kreditnu karticu i naplatio je tri puta za iznos narudžbe. Nakon pozivanja korisničke službe, ovo je pitanje brzo riješeno. Nažalost, problemi tu nisu prestali i bili su relativno mali u usporedbi s onim što je trebalo.
U subotu, 8. prosinca 2007., moja majka je primila obavijest e-poštom (prvu koju vam je poslala usluga nakon narudžbe) s temom "Potvrda preuzimanja" - vjerovali smo da je to obavijest koja je obećana prema uputama fakture o tome kako vašu web lokaciju Usluga trgovine funkcionirala, prvi korak: "Pričekajte e-poštu koja vam govori da je vaša narudžba spremna za preuzimanje (7-10 dana)" - međutim, u e-pošti nije spomenuto ništa o tome da je narudžba spremna za preuzimanje. U stvari je bilo napisano kao da je narudžba već preuzeta. Zbunjen situacijom nazvao sam trgovinu kako bih pojasnio je li to e-mail kojim smo obavijestili da je narudžba spremna za preuzimanje.
Kad sam nazvao, odmah sam zatražio predstavnika za službu za korisnike, kojem sam lako prebačen. Raspitao sam se o e-poruci koju smo dobili i zatim je zadržan za "nekoga tko je znao nešto o tome kako to radi." Nakon nekoliko minuta, druga osoba podigne telefon i nakon što joj je ponovno opisao situaciju, opet mi se javi "Ne znam kako to funkcionira, dopustite mi da pronađem nekoga tko vam može pomoći." Konačno, u trećem pokušaju, predao sam ga nekome iz stražnjeg dijela trgovine koji je "znao što rade".
Ta je osoba vrlo brzo reagirala i s njom je pozitivno odgovorila, jer je brzo pretraživala naš red, prezime. Zvučalo je frustrirano kad se nisu pojavili nikakvi rezultati za dostupni motiv. Potom je tražila uličnu adresu za potragu. Opet, u roku od nekoliko sekundi, vratila se s negativnim odgovorom o podizanju pikapa. Tada je predstavnik zatražio broj naloga za pretraživanje. Pronašao sam broj narudžbe i pročitao joj je preko telefona, na brz odgovor „Oh ne. Pokazuje da je narudžba već preuzeta. Jeste li sigurni da niste imali nikoga da ga preuzme za vas? "Moj odgovor je bio da nitko nije preuzeo narudžbu i situacija nije bila dobra. Predstavnik je dalje podigao status narudžbe i utvrdio da na paketu postoji potpis na spisku. Čim je ovo otkriveno, premješten sam kod upravitelja, gdje sam dopustio majci da preuzme telefonski razgovor, jer je ona odredila narudžbu.
Nakon nekoliko minuta telefoniranja, moja majka je zamoljena da uđe u trgovinu i dalje razgovara o toj stvari.
Otišla je oko 22:00 i otišla na upravu u vašu Derby lokaciju. Očito je da potpis nije valjan za paket i situacija je počela eskalirati. Nakon što se zaposlenica iz čarapa suočila s mojom majkom i nekoliko joj je puta rekla da "nije savršena", moja majka je tražila da joj se makne s lica, da se strogo bavi i da joj odobri povrat novca. Tri različita menadžera odbila su obraditi zahtjev za povratom novca, a u jednom trenutku zaposlenica je rekla mojoj majci „Bilo bi izuzetno lako da svatko samo ispiše stranicu s potvrdom narudžbe i donese je u trgovinu za stvari poput one.“ ima dva značenja, od kojih je prvo tvrdeći da je moja majka prevarila tvrtku ili da Wal-Martova sigurnost nije dovoljno uska u vezi s postupkom internetske narudžbe. Nakon što joj je uprava odbila povrat novca, zatražila je razgovor sa sjedištem korporacije, što je prvobitno odbijeno, ali nakon daljnjih pokušaja bilo je dopušteno u trgovini.
Gospođa s kojom se moja majka bavila u korporaciji bila je vrlo susretljiva i odmah je rekla menadžeru u trgovini da obradi povrat novca i da se ispriča zbog nepristojnosti zaposlenika. Povraćaj je na kraju obrađen, a korporacije su izdale novu narudžbu da se besplatno pošalju u našu kuću.
Prije svega, najvažnija implikacija ovog događaja je sigurnost. Na stranici za potvrdu narudžbe, u trećem koraku, piše: "Idite na web mjesto u trgovinu u svoju trgovinu i predstavite svoj tiskani e-mail i valjani ID fotografije." I ispod toga, na najmanje dva različita područja, nalazi se "Pickup Osoba "kao" Kim Thompson ". Ako je potreban ID fotografije, kako je potpisan okvir bez iskaznice koja potvrđuje identitet osobe koja je preuzela put kao "Kim Thompson"? Odgovor na ovo pitanje vjerojatno je prilično jednostavan - zaposleni je morao krivotvoriti potpis (državni krivični postupak kako je definirano u KS 21-3710), a zatim ukrao paket koji mi je majka platila (državni prekršaj ili krivično djelo kako je definirala KS 21-3701). Budući da je paket mogao prijeći državne linije, ova akcija mogla bi također prekršiti različite propise savezne države o međudržavnoj trgovini.
Također, zabrinjavajuća je implikacija da bi svatko mogao krivotvoriti e-poštu od vaše internetske trgovine i ući po nju. Budući da je web programer, svakodnevno se bavim internetskom sigurnošću i e-trgovinom. Stoga bi vaša web stranica trebala imati ugrađenu zaštitu kako bi se spriječila takva događanja. Također, da biste krivotvorili potvrdu narudžbe, morate znati broj narudžbe, vrijeme narudžbe, ime osobe za preuzimanje i podatke o kreditnoj kartici. Kako su ove informacije prenijete s vaših poslužitelja putem komunikacijskog sloja Osigurane utičnice, vanjski izvor ne bi mogao presresti šifrirani sadržaj i dešifrirati ga za osobnu upotrebu. Internet sigurnost nije šala, posebno za nekoga tko radi u industriji.
Drugo, način na koji je vaša trgovina postupala u najboljem slučaju bio je nefunkcionalan. Od samog početka činilo se da nitko u prodavaonici ne zna ili ne razumije kako funkcionira web mjesto u trgovini, a način na koji su uprava i zaposlenici komunicirali s mojom majkom bio je uvredljiv. Služba za korisnike trebala bi biti prioritet, posebno u situacijama kad je moguće da je zaposlenik ukrao robu koja pripada kupcu. Moja majka je rekla da "nije savršena" krajnje je neprofesionalno i granično na djetinjastu ponašanju. Ovakva vrsta ponašanja je mučna od strane tvrtke tvoje veličine.
Treće, ako se to može dogoditi u Derby Kansasu, a da vas nitko ne uhvati, u koliko vaših drugih trgovina nedostatak nadzora uzrokuje probleme? Koliko će ostalih kupaca biti pogođeni sličnim incidentima? Na to se treba odmah pobrinuti.
Kao što sam već spomenuo, glavni sam urednik web stranice koja se zove PCMech.com. Ovo pismo objavljujem kao Otvoreno pismo na web mjestu kako bih upozorio našu publiku na nefunkcionalni status web mjesta u trgovini i, kako bi se nadamo, učinio vašu tvrtku odgovornom za postupke svojih zaposlenika. Ovo će pismo biti predstavljeno u biltenu koji je primljen u inbox od preko 25.000 ljudi, a na internetu će biti vidljiv našoj publici od preko 15.000. Kao otvoreno pismo, vaša tvrtka može slobodno odgovoriti na web mjestu kao komentar.
Kako bih bio siguran da se ponaša prema ovom pismu, poslat ću ga vašem sjedištu poduzeća i upravitelju Derby Wal-Mart-a. Kako bismo popravili ovu situaciju, želimo dobiti pismenu ispriku od korporativnog ureda i Derby Wal-Mart-a, kao i poduzeti potrebne radnje prema zaposlenicima koji su uključeni u ovu situaciju. Tužan sam što se mora tako dugo poduzeti, ali u svjetlu tretmana koji smo primili; Osjećam da se situacija ne može zanemariti.
Hvala na vašem vremenu.
Tyler Thompson ”
